管理箴言：誠信

早在兒童年代，父母和老師就教給我們一句做人應該遵循的箴言：投之以桃，報之以李；如果想讓別人怎樣對待我們，首先就要那樣去對待別人。這句話的潛台詞就是要善待他人，尊重他人。同樣，如果也有什麼管理的箴言，那一定就是：信任別人，就像你希望得到他們的信任那樣。隨之而來的一個推論就是，忠實地履行自己的諾言。對於上述觀點，經濟學也有自己的解釋。隨着時代的變遷，經濟學日益成為一門量化的學科，一門探討「數字」的學科。不過，經濟學的根本目的在於解釋人類的行為。１８世紀的經濟學先驅，比如亞當·斯密，就一直通過研究倫理和道德哲學來研究經濟學。他曾經指出，在歐洲所有國家中，「荷蘭的商業最發達，那裏的人們也最注重誠信。」亞當·斯密解釋說，這並不是所謂國民性的問題，而是出於利己主義的原因。「當人們很少往來的時候，某種程度上就存在欺騙別人的傾向，因為坑蒙拐騙的收益往往大於由此帶來的損失。」如今，當我們正在被互聯網上不知道姓名的商人矇騙，或者被在街頭角落裏四處遊走、兜售假冒勞力士手錶的小販們矇騙而憂心忡忡的時候，也就更能認識到亞當·斯密論述中的永恆真理。現代行為經濟學家對於上述現象的解釋，已經突破了人類自身的利己主義。榮獲２００１年度約翰·貝茨·克拉克獎（由美國經濟學會評選，影響力僅次於諾貝爾經濟學獎———譯者注）的馬休·拉賓教授曾經指出，基於互惠原則，人們對於公平正直的行為也會做出相似回應。如同希望得到別人的善待一樣，人們也會那樣善待別人，即便這樣的行為並沒有帶來最大的收益和好處。商業聲譽包括了公司聲譽、品牌聲譽或者個人聲譽等，都建立在誠信基礎上。你到底是怎樣的一個人呢？你能實踐自己的諾言嗎？亞當·斯密所處的商業經濟時代關於聲譽的正確認識，到了今天顯得愈加正確。由於信息傳輸更快、更難以捕捉，聲譽也就更容易喪失，太陽微系統公司的CEO斯科特·麥克內利曾經觀察過這種現象。他說，誠信比以往任何時候都顯得更為重要。接着，他指出：「直到人們履行自己的諾言之前，諾言還僅僅只是諾言。這也就是聲譽產生的基礎……同生活中一樣，商業活動其實也是一種人格活動。人格是實實在在的，也就是誠信，它或許是無形的（有時候甚至還會受到欺騙），但絲毫沒有減弱其真實性。」人們常常說，不論對於組織機構還是個人，欺騙只能得逞一時，卻不會最終成功。如果管理本身不值得信賴，那麼個人可能就既不會與管理者共享自己的最佳創意，更不會將自己的所有想法和盤托出。沒有信賴，組織機構就不會信任自己的成員，成員之間也會相互猜忌。如果人們之間相互猜忌，那麼團隊精神和相互協作就成為一紙空文。也就是說，如果沒有信任，就做不了任何事情。信賴遭到破壞的方式多種多樣，不一而足。２０００年夏天，美國通信工人舉行了為期１８天的罷工，抗議Verizon電信公司，其中一個重要因素就是他們感到自己受到了公司壓制。原來，公司要求員工每次接完客戶電話后都必須按照規定問一句：「我今天為您提供了優質服務嗎？」Verizon電信公司的規定向員工們傳遞了一個信息：公司不信任員工獨自處理業務的能力。正如一位工會負責人和一位老員工所說的，這樣問客戶存在的問題就是「聽起來極不自然」，也讓別人覺得不夠真誠。更糟糕的是，就像一位女員工所說的，這讓人感到你是「十足的傻瓜」，這是她設法安撫了一位惱怒的客戶之後的感受。「你真是我遇到過的最好的員工。」那位剛才還很生氣的客戶說道，儘管他過去曾經與Verizon電信公司發生過衝突。女員工本來只想說一句「謝謝」就掛斷電話，但是她知道自己的上司可能正在監聽自己的通話。因此，雖然不大樂意，她還是照本宣科，讀了公司要求掛斷電話前必須問客戶的那句話。結果，客戶又一次被激怒了。更麻煩的是，Verizon電信公司的員工一手拿着公司要求掛斷電話前必須問客戶的那句話，一手拿的卻是公司所謂的價值觀。公司聲稱自己的價值觀就是誠信、尊重、想像、熱情和服務，這顯然與公司的所作所為矛盾，包括對待員工也沒有那樣做。Verizon電信公司曾經聲稱，公司的價值觀受到了吉姆·科林斯和傑里·波拉斯《基業常青》一書的啟發，該書揭示了那些偉大的公司何以偉大的原因，引起了巨大反響。不幸的是，Verizon電信公司恰恰遺漏了該書作者關於價值觀的一些核心觀點：有關公司進步的核心價值觀就是誠信。組織機構之外的人，或許不大喜歡這個組織機構的價值觀，比如，很多人就不喜歡香煙製造商菲利浦莫里斯公司或者美國步槍協會的價值觀。但是，如果這些價值觀成為組織機構內部人們真正關切的問題，並且與他們的商業模式和戰略相適應，那麼通過給予組織機構內部的人們指導和啟迪，這些價值觀就會發揮很大的作用。價值觀有助於引導人們尋找感覺最適合自己的組織機構，在那些組織機構中，個人的能量都會與組織機構的目標很好地結合起來。因此，偉大的組織機構往往具有一種宗教色彩。正如傑克·韋爾奇所說，如果適合，那就是一個工作的非凡之地；如果不適合，你在那裏就不可能待很久。相反，平庸的組織機構往往創造一種虛假的「環境」，讓每個人口頭上贊同那些其實沒有人真正相信的價值觀。這完全是一種憤世嫉俗的遊戲，沒有真正的贏家，只有勉強留下來的倖存者。這些發生在現代各種組織機構中的故事，都成為創作卡通人物「呆伯特」的素材。儘管這些故事可以讓人們開懷大笑，但是，畢竟很多人還是希望組織機構值得自己信賴。