一、心智模式及其作用機理

一、心智模式及其作用機理觀念一詞，我們也可以用「心智模式」「價值觀」「世界觀」來替代，它是屬於冰山下的無形的，但卻是人的行為的終極源頭。心理學是研究人的動機、行為的科學，而人的行為最終是受到來自大腦的哲學層面的觀念決定的。

1.心智模式

心智模式（MentalModel）是蘇格蘭心理學家肯尼思·克雷克（KennethCraik）在1943年首次提出的，但未對其進行深入描述。之後就被認知心理學家Johnson-Laird和認知科學家馬文·明斯基（MarvinMinsky）（1975）、西蒙·派珀特（SeymourPapert）所採用，並逐漸成為人機交互的常用名詞。後來，一些學者又從不同的角度對其進行了研究。例如，彼得·聖吉將其定義為：根深蒂固存在於人們心中，影響人們如何理解這個世界（包括我們自己、他人、組織和整個世界），以及如何採取行動的諸多假設、成見、邏輯、規則甚至圖像、印象等。從本質上講，心智模式是人們在大腦中構建起來的認知外部現實世界的「模型」，它會影響人們的觀察、思考以及行動。因此，要想完整地認識心智模式，就要了解心智模式的作用機理，即心智模式是如何影響人們的思考、觀察和行動的。圖6-3描述了心智模式的形成：

圖6-3心智模式的形成

心智模式的形成是先由信息刺激，然後經由個人運用或觀察得到進一步的信息回饋，若自己主觀認為是好的回饋，就會保留下來成為心智模式，不好的回饋就會放棄。心智模式不斷地接收新訊息的刺激，這種刺激的過程可分為「強化」或「修正」。

心智模式是根植於我們心靈的想法、看法、假設、圖像和印象，就好像一塊玻璃能夠微妙地扭曲我們的視野一樣，心智模式決定了我們對世界的看法和演繹。心智模式是人們思想方法、思維習慣、思維風格和心理素質的反映。心智模式根深蒂固深植於人的心中，它不僅左右人們的思想和對周圍世界的認識，影響人們的決策，也決定着人們對工作、學習和生活的態度，影響人們處理人際關係遵循的準則，影響着人們的行為方式和行為習慣。

我們來看一個小故事：美國大西洋賭城的一個周末，一位漂亮女子玩老虎機贏了一桶25美分的硬幣。她決定停停手，休息一會，到酒店的餐廳吃晚餐。她心想：我最好先把這桶硬幣放到酒店的房間里，以免丟了或被竊。於是，她捧著那桶硬幣走到電梯前。正要跨進電梯，卻發現裏面早已站着兩個黑人！其中一個身材魁梧，高大得有些嚇人。她驚呆了，第一反應就是：這兩個黑人要打劫我，但轉念又想：不會吧？這兩個黑人看起來都頗有紳士風度。

可是她思想中對黑人的偏見根深蒂固，一種強烈的恐懼感讓她不知道是否該走進電梯。她獃獃地站在那裏，猶豫不定地望着那兩個黑人，既緊張又害怕，臉色越加變紅。她知道，自己不能老是站在那兒不動。經過一番痛苦的掙扎，抱着僥倖心理，她終於邁腿踏進了電梯。在電梯中，她刻意避開兩個黑人的目光，兩眼獃獃地盯着已經關上的電梯門。一秒鐘，兩秒鐘，三秒鐘……時間一秒一秒地過去了，她內心的恐懼也在一點一點地堆積。電梯卻依然原地不動。「上帝呀！」她心想，「我已被他們困在了電梯里，他們是不是就要動手了？」她心跳加速，直冒冷汗。就在這時，她聽到一個黑人說：「Hitthefloor!」（趴到地上！）本能告訴她：千萬不要反抗，照他們說的去做。於是她慌慌張張地放開小桶，雙手張開趴在地板上。那桶硬幣嘩啦啦地掉在地上，到處亂滾。她兩手緊緊按着地板，心裏默默禱告：把錢都拿走吧，只要別傷害我！空氣彷彿凝固了一樣，電梯里一片靜寂。感覺很漫長很漫長的一段時間之後，她聽到一個黑人非常禮貌地說：「小姐，如果你能告訴我們你住哪一層，我們將很高興為你效勞。」說話的黑人咬着嘴唇，竭力忍住就要迸發出的笑聲。她抬起頭，疑惑地看着那兩個高大的黑人。他們伸出手，將她攙扶起來。她有些不解，驚魂未定，兩條腿也不聽使喚。這時，那位黑人解釋說：「當我和朋友說Hitthefloor時，我指的是按動電梯按鈕，而不是讓您趴到地上，夫人！」（英語中「Hitthefloor」有兩個含義：趴到地上；按電梯的樓層按鈕。）兩位黑人互相看了一眼，極力控制不讓自己笑出來。

她感到無地自容。我的老天，我犯了一個多麼愚蠢的錯誤！她想道歉，卻不知說什麼好。如何向兩位彬彬有禮的紳士承認，自己原本以為他們要搶劫自己？！

三個人一起動手，將滾落一地的硬幣一一撿起，放回她的小桶里。電梯到了她所在的樓層后，兩個人堅持要把她送到房間門口，因為她還有些精神恍惚。

把她送到門口，兩個人禮貌地道晚安，轉身離去。就在她走進房間的時候，她聽到兩個人在樓道里大聲笑了起來。

一早，一束鮮花送到了她的房間，這是幾十朵美麗的玫瑰，每朵玫瑰花上都掛着一張嶄新的百元大鈔！

隨鮮花送來的還有一張卡片，上面寫着：

非常感謝您帶給我們多年未曾有過的開懷大笑。

送花人：

邁克爾·喬丹

愛迪·墨非

我們知道前者是NBA巨星，後者是荷里活大牌明星。

2.心智模式的特點

心智模式有以下五個特點：

（1）心智模式決定了我們觀察事物的視角和做出的相關結論。我們每個人都有自己的心智模式，這一模式來自一定的遺傳因素，更多地來自後天生活環境中的家庭、學校和社會的教育。心智模式是指導我們思考和行為的方式，它決定了我們習慣於從什麼視角來看待外部世界，並做出相關的結論。

（2）心智模式讓我們將自己的推論視為事實。心智模式是我們看待外部世界的慣性的「看法」。比如說面對馬路上一位倒地的老人，我們採取的「不施救」行為，源自我們怕「被訛上」。在我們採取施救行為之前，「會被訛上」，這是事實還是「推論」。答案是「推論」。我們把推論當成了「事實」。

（3）心智模式往往都是不完整的，具有一定的局限性。我們帶着自己的視角和偏好來看待如同地球般的世界，我們看到的只是一個點、一個面，一定是不完整的。每個心智模式的背後都有其相應的假設，也有着相對的局限性。

（4）心智模式影響着我們行為的結果，並不斷強化。當人們相信這件事是不可能的時候，心智模式在幫助我們不斷地強化它，讓大家都以為那是絕對不可能的事情，但是模式一旦被打破，被改變，心智模式又會告訴我們，可以的，這是可能發生的事情。所以當我們想做一件事的時候，我們必須首先相信自己可以做到。需要注意的是我們的表意識必須與潛意識同步。

（5）心智模式有時效性。隨着時間的推移，人的心智模式是有時效性的。一個時期認為是正確的心智模式，到了另一個時期就有可能被認為是錯誤的。我們需要定期檢視自己的心智模式是否與環境相匹配，並在必要的時候改善自己的心智模式。

3.心智模式的作用機理

綜合多方面的研究，心智模式的作用機理包括三個方面（如圖64所示）：

圖6-4心智模式的作用機理

圖6-4上部顯示的是個體學習的OADI循環（Koffman，1993），下部則顯示了心智模式的作用機理。按照考夫曼的說法，個體的學習過程可描述為「見—解—思—行」的循環（簡稱OADI循環），所謂「見」（Observe），指的是從特定經歷中取得素材，不僅指觀察，還包括通過各種渠道獲得的感覺、知覺等；「解」（Assess）是對得到的素材進行解釋、評估，加以理解；「思」（Design）是對解釋、評估以後的信息加以總結，形成抽象的概念、理論或模式；而「行」（Implement）則是將概念、理論付諸實踐，以檢驗概念或理論的真偽。

與此相對應，心智模式的作用機理主要有三種，即心智模式通過三種途徑影響個體的觀察、思考和行動，具體包括：

（1）觀察框架。心智模式為人們提供了觀察世界的認知框架，如同一個「濾鏡」，會影響人們所「看見」的事物。具有不同心智模式的人在觀察同一事物時，往往會有不同的感受或得出迥然不同的結論。不同的人選取了不同資料，得出各種各樣的結論；即使對同一份資料，看法也不盡相同，真可謂「仁者見仁，智者見智」。這就是心智模式作用的體現。

（2）思考路線。認知心理學家瓦瑞拉認為，人的認識並不是一個簡單被動地反映客觀事實的過程，而是我們體驗世界創造的主動過程。基於從外部世界獲取信息，我們對其進行解讀，做出合理的假設、想像，並按照特定規則或邏輯進行推論，從而做出判斷和決策。在這方面，每個人其實都有很多切實的感受。例如，在午夜，你走在空曠的街道上，腦海中會浮現出很多畫面，包括潛在的危險等，會不由自主地加快腳步。阿吉里斯等學者基於現代心理學的研究成果，提出了「推論的階梯」是對心智模式如何影響人們形成結論和信念的形象說明。

（3）行動導向。彼得·聖吉指出，心智模式不僅決定我們如何理解世界，而且決定我們如何採取行動。因為在成長和發展心智模式的過程中，人們會逐漸總結規律、發現模式，形成一些對世界的概括性的看法，即價值觀和世界觀，這會影響人們的判斷和行為。例如，相信「X理論」的管理者會將員工視為懶惰的、千方百計謀求個人的利益而不顧公司利益，從而更傾向於採取嚴格的管控措施；而相信「Y理論」的管理者會將員工視為積極的、能自我約束和激勵的，因此更傾向於採取授權、激勵等管理措施。

總之，心智模式是一種客觀的心理存在，它影響着人們的觀察、思考、決策和行動。心智模式沒有絕對的對錯、好壞之分，是一把「雙刃劍」。由於心智模式是人們在特定的環境中基於自己的經歷形成的，如果環境沒有太大的變化，現有的心智模式將使個人和組織高效運作、得心應手，強化既有的成功；另一方面，如果環境發生了根本性的變化，用原有的心智模式去觀察、思考和行動，就會處處碰壁。因此，人們需要定期檢視自己的心智模式是否與環境相匹配，並在必要的時候改善自己的心智模式。