第四章 習慣二：以終為始（五）

確定角色和目標

人生在世，扮演着各式各樣的角色：為人父母、妻子、丈夫、主管、職員、親友，同時也擔負不同的責任。因此，在追求圓滿人生的過程中，如何兼顧全局，就成了最大的考驗。顧此失彼，在所難免；因小失大，更是司空見慣。

考慮到這一點，在撰寫使命宣言時，不妨分開不同的角色領域，一一訂立目標。在事業上，你可能扮演業務員、管理人員、產品開發人員的角色。在生活中，你或許是妻子、母親、丈夫、鄰居、朋友。其餘政治、信仰方面的種種角色，也都各有不同的期待與價值標準。

以下是一位企業主管的人生目標：

我的使命是正正噹噹地生活，並且對社會有所貢獻。

為達成這一使命：

我有慈悲心——擁抱人群，不分貴賤，熱愛每一個人。

我願犧牲——為人生使命奉獻時間、精力、金錢及才華。

我以身作則——以身教教導人為萬物之靈長，可以克服一切困難。

我有影響力——所作所為會使他人的生活改善。

以下是達成人生使命過程中的各種角色的扮演狀況：

丈夫——老伴是我這一生中最重要的人，我們同甘共苦，攜手前行。

父親——我要幫助子女體驗樂趣無窮的人生。

兒子/兄弟——我不忘父母、手足的親情，隨時對他們出手相援。

基督徒——我信守對上帝的誓言，並為他的子民服務。

鄰居——我要發揮基督之愛來對待他人。

鼓舞人心者——我是激發群體優異表現的媒介。

學者——我每日求取新知。

一旦確定主要的人生角色，你就能清楚地掌握全局。接着，還要訂定每個角色的長期目標，這些目標必須反映你真正的價值觀、獨特的才幹與使命感。

角色與目標能賦予人生完整的架構與方向，假定你還缺少這麼一份個人使命宣言，現在正是開始撰寫的最佳時機。至於近期的目標，將於再討論。

家庭使命宣言

除了個人以外，家庭也可憑藉共同的目標來促進和諧。有不少家庭處理人際關係沒有原則，全憑一時興起及個人好惡，缺乏長久之計。因此，每當壓力升高，家人便亂了方寸，出現冷言相向、冷嘲熱諷或沉默抗議等不良反應。在這種環境下長大的孩子，必然以為解決問題的方法只有衝突或逃避。

其實，每個家庭都有共同的價值觀及理念，作為生活的重心，撰寫家庭使命宣言正可加以凸顯這個生活重心。家庭使命宣言有如憲法，可當作衡量一切利弊得失的標準，以及重大決定的依據，並使全家人團結在共同的目標下。

撰寫家庭使命宣言，同樣也是過程與成果並重。由全家共同討論、擬訂及定時修正，更能促進溝通，強化向心力與堅定付諸實現的決心。面臨危機或困難時，家庭使命宣言可幫助一家人認清方向，共渡難關。

我家牆上便貼有這麼一份使命宣言，記載着全家共同定下的原則，包括互助合作、維持整潔、用言語表達感情、培養專長與欣賞家人的才華等等。每年6月與9月，即學年結束與開始之際，我們都會修訂，使之更符合實際狀況。

組織使命宣言

身為企業顧問，主要任務之一，就是協助企業訂立可行的長期目標。這類目標必須由所有成員共同擬定，不可取決於少數高高在上的決策者。

每次到國際商用機器公司(IBM)參觀員工訓練，我都感觸良多。IBM主管總不忘向員工耳提面命該公司的三大原則：個人尊嚴、卓越與服務。

不論世事如何變化，IBM始終信守這三大原則。而且從上到下，人人奉行不渝，就彷佛水的滲透，無所不在。

記得有一次在紐約訓練一批IBM員工，班上人數不多，約20人左右。不幸有位來自加州的學員生病，需要特殊治療。主辦訓練的IBM人員，原想安排他們就近住院治療，但為體諒他妻子的心情，便決定送他回家由家庭醫生診治。為了爭取時間，無法等待普通班機，公司居然租直升機送他到機場。還包專機，千里迢迢送回加州。

雖然確實的金額不詳，但我相信這筆開銷不下數千美元。為了秉持個人尊嚴的原則，IBM寧願付出這些代價。這對在場的每個人都是最好的教育機會，我也留下了深刻的印象。

另一家連鎖旅館的服務態度，同樣令我難以忘懷。那決不是表面功夫，而是全體員工自動自發的表現。

當時我因為主持一項研討會而住進這家旅館，由於到得太遲，已無餐點可用。前台人員卻主動表示，可以到廚房跑一趟，還殷勤詢問：「您要不要先看看會議廳?有沒有需要我效勞的地方?您還需要其他東西嗎?」當時並沒有主管在旁邊監督。

第二天研討會開始，我發現所帶的色筆不夠，便趁空抓住一名服務員，說明困難。

他瞥了我的名片一眼，然後說：「科威先生，我會解決這個問題的。」

他並沒有推脫：「叫我到哪兒去找。」或者：「請你問前台。」他一口承擔下來，而且表現出為服務深感榮幸的樣子。

事後我又觀察到不少員工熱心服務的實例，這引起了我的好奇心。為什麼這個機構能夠徹底奉行顧客至上的原則?我訪問了各階層的員工，發現個個士氣高昂，態度積極。於是我請教經理秘訣何在。

他取出整個連鎖網的共同使命宣言給我看。

我看過以後說：「這的確不同凡響，但很多公司都訂有崇高的目標，卻不見得能夠實踐。」這位經理接着又取出專屬於這家旅館的經營目標，是另一份組織宣言：「這是根據總公司的大原則，並針對我們的特殊需要而擬定的。」

「是誰訂立的呢?」

「全體員工。」

「清潔工、女侍、文書職員都包括在內?」

「是的。」

這兩份宣言代表整個旅館的中心思想，無怪乎營運成績斐然。它既有助於員工與顧客、員工與員工之間的關係，也左右了主管的領導方式，甚至影響到人員的招募、訓練與薪資福利。

後來，我住過同一連鎖網的另一家旅館，那裏的服務水準也毫不遜色。當我問服務員飲水機在哪裏時，他親自領我到飲水機前。

更令人印象深刻的是，那裏的職員居然向主管主動承認錯誤。當我住進旅館的第二天，客房部經理打電話來為服務不周表示道歉，並招待我們用早餐。只為了一位服務員送飲料到我們的房間時，遲了15分鐘，雖然我並不在乎。這名服務員若不主動報告，沒有人會知道。但是他承認錯誤，使顧客獲得更好的服務。

惟有參與，才有認同

許多組織——包括家庭，都有一個最根本的問題，就是成員並不認同集體的大目標，反而常有個人目標與企業目標背道而馳的情形。另一方面，不少企業的薪津制度與其標榜的理想不相符合。

所以在檢討企業的使命宣言時，我一定調查有多少人參與制定，又有多少人知道它的存在，並且真正認同與奉行。惟有參與，才有認同，這個原則值得強調再強調。

小孩子或新進人員很容易接受父母與企業加諸其上的觀念，但長大成人或熟悉環境后，就會產生獨立意志，要求參與。假使沒有全體成員參與，實在難以激發向心力與熱忱。這便是為什麼我要一再強調，組織應開誠佈公，不厭其煩地廣徵意見，訂立全體共有的使命宣言。

立即行動

一、記下你做本章開頭那個心靈實驗時的想法，將心得列表整理。

二、確立重要的人生角色，並檢討你對目前所扮演的角色是否滿意。

三、每天抽空撰寫個人使命宣言，並搜集可用的資料。

四、閱讀附錄一，你的行為符合其中哪種類型?你是否滿意?

五、設想近期內會面臨的某種狀況，並寫下你希望獲得的結果與應該採取的步驟。

六、與家人或同事分享本章的精華，並建議大家一同擬定家庭或企業的共同目標。